Automatización de procesos, ¿conoces su importancia?

Gestión de clientes, proyectos de marketing, facturación…son muchos los aspectos que una empresa debe controlar si quiere obtener un resultado exitoso. Por suerte, hoy en día, existen herramientas que permiten automatizar procesos y ayudan a simplificar dicha gestión.

Una de estas herramientas clave para cualquier empresa con presencia en el canal online es el CRM, cuyas siglas significan Customer Relationship Management. Se trata de una herramienta automatizada que se centra en la información que contiene una base de datos y promueve las interacciones tanto con los clientes actuales de la compañía como con los potenciales. Más allá de la gestión, esta herramienta permite establecer estrategias y sistemas que permitan analizar de forma correcta los datos que se generan con el fin de mejorar la obtención de leads así como su conversión. De esta forma, un CRM se convierte en una pieza clave en cualquier equipo de marketing y de ventas. A continuación te contamos el porqué:

CRM y su relación con las ventas

Un CRM no se basa solamente en la interacción con el cliente, sino que brinda a la empresa la oportunidad de escucharle, de analizar sus compras, de ofrecer ventas cruzadas ofreciendo un producto o servicio complementario, también permite reorientar las campañas promocionales, entender si un producto o servicio necesita mejoras…y todo esto actualizado en tiempo real.

En concreto, para el equipo de ventas, esta herramienta le permite automatizar informes, distribuir y priorizar leads, crear y controlar los registros, elaborar contenido ad hoc y de interés para cada cliente o potencial, gestionar los procesos de visitas a prospectos, etc.

¿Y cómo se establece la automatización de procesos de ventas?

En este punto es importante tener en cuenta que, antes de nada, debemos contar con la ayuda de profesionales especializados y conocer, en detalle, las ventajas e inconvenientes de cada una de las herramientas que existen actualmente en el mercado. Una vez analizadas todas las opciones, a la hora de implementar es importante seguir las siguientes fases:

1. Involucrar al equipo en la adopción del nuevo sistema. Es importante que lo conozcan, expresen su opinión y puedan sacarle el máximo provecho.
2. Personalizar según las necesidades de la empresa: modelo de negocio, estrategia comercial, fuerza de ventas, etc.
3. Determinar qué procesos automatizar: detectar qué procesos pueden ser automatizados (generación de potenciales, detección de oportunidades, envío de mails…)  y cuáles no hace falta (seguimiento a prospectos, agendar reuniones…)
4. Implementar el sistema: Es importante que todos los departamentos involucrados -marketing, ventas y finanzas- conozcan el funcionamiento y se comprometan a mantenerlos, evitando que exista información desactualizada e inexacta.

Beneficios de un CRM implementado con éxito

Más allá de simplificar las tareas y facilitarnos el día a día, con una estrategia de CRM bien implementada, la empresa puede obtener los siguientes beneficios:

• ¡Apunta en el blanco! El CRM favorece la productividad de tu equipo de ventas ya que sus esfuerzos serán más eficaces en menos tiempo, mejorando así la eficiencia de las ventas de la compañía.

• ¡Trabaja en equipo! Es fundamental que los departamentos de marketing y ventas trabajen de forma conjunta y coordinada. Esto permitirá un mejor acceso a los datos y a los prospectos desde tus diferentes áreas de la empresa.
• ¡Analiza y decide! Recopilar y analizar los datos, con la ayuda de los informes detallados basados en inteligencia artificial, permitirá a la empresa priorizar los clientes potenciales y detectar nuevas oportunidades, facilitando la toma de decisiones.
• ¡El cliente es lo primero! Saber cómo se comporta, si lee el contenido del blog, si clica en un mail o abre una oferta…son pequeñas migas de pan que permiten a la compañía mejorar la experiencia del cliente y ayuda a los equipos de ventas a personalizar cada conversión. Y es que, hoy en día, cualquier empresa que quiera tener éxito debería apostar por el cliente, situarlo en el centro de todas las acciones implementando una estrategia customer centric.

¿Por qué apostar por una estrategia customer centric? 

Vivimos en una sociedad digital lo que supone para el consumidor una mayor accesibilidad y, a su vez, una sobreexposición a la información. Y es que, cada vez recibimos más inputs de marcas y compañías que quieren que adquiramos sus productos o utilicemos sus servicios. Este hecho ha supuesto un cambio en el consumidor que se ha vuelto más exigente y ya no busca solamente satisfacer una necesidad, sino que espera que la compañía le ofrezca una experiencia personalizada.

En este contexto, cualquier empresa que desee obtener unos resultados exitosos debe ser capaz de implementar una estrategia customer centric. Cuando hablamos de customer centric hacemos referencia a aquella estrategia que coloca al consumidor en el centro y lo convierte en protagonista.

Actualmente, y gracias al Big Data, las empresas son capaces de recopilar una gran cantidad de información de su Buyer Persona que les permita conocer, en detalle, sus intereses, gustos y preferencias. Se trata de un paso imprescindible para desarrollar una estrategia de estas características y aumentar así las posibilidades de venta.

¿Cómo convertir al cliente en protagonista?

Existen diversas pautas para implementar, de forma exitosa, una estrategia customer centric, algunas de ellas son:

Segmentación: Es uno de los elementos más importantes a la hora de implementar una estrategia de estas características. Las empresas deben ser capaces de diferenciar a los clientes según sus necesidades y preferencias particulares y adoptar la relación empresa-cliente que mejor se adecue a estas.

Escucha activa: Otro de los elementos fundamentales es disfrutar de una comunicación fluida entre empresa y cliente. En este sentido, la atención al cliente, los chatbots y las redes sociales son clave para entender qué quiere el cliente y ofrecerle un producto o servicio personalizado.

Customer journey: Cuando hablamos de customer journey nos referimos a todo el proceso que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface. Al diseñar las distintas fases del proceso estas deben ser simples, rápidas y eficientes.

Generar confianza: Las empresas deben crear una relación afectiva con sus clientes que se mantenga a largo plazo, buscando fidelidad y repetición.

Gestión de la información: Es aquí donde gana protagonismo el uso de herramientas tecnológicas como los sistemas de software empresarial ERP o los sistemas de CRM. En este ámbito, y dentro del mundo de los negocios digitales y el e-commerce, SAP dispone de unas de las suites más completas del mercado para ofrecer la mejor solución en Customer Experience; SAP C/4 HANA. Se trata de una solución general de experiencia del cliente que aúna datos del consumidor, inteligencia artificial, aprendizaje automático y otros servicios con el fin de mejorar la participación del cliente en ventas, servicios, marketing, comercio electrónico y más.