Estrategia Customer Centric
¿Por qué apostar por una estrategia customer centric?
Vivimos en una sociedad digital lo que supone para el consumidor una mayor accesibilidad y, a su vez, una sobreexposición a la información. Y es que, cada vez recibimos más inputs de marcas y compañías que quieren que adquiramos sus productos o utilicemos sus servicios. Este hecho ha supuesto un cambio en el consumidor que se ha vuelto más exigente y ya no busca solamente satisfacer una necesidad, sino que espera que la compañía le ofrezca una experiencia personalizada.
En este contexto, cualquier empresa que desee obtener unos resultados exitosos debe ser capaz de implementar una estrategia customer centric. Cuando hablamos de customer centric hacemos referencia a aquella estrategia que coloca al consumidor en el centro y lo convierte en protagonista.
Actualmente, y gracias al Big Data, las empresas son capaces de recopilar una gran cantidad de información de su Buyer Persona que les permita conocer, en detalle, sus intereses, gustos y preferencias. Se trata de un paso imprescindible para desarrollar una estrategia de estas características y aumentar así las posibilidades de venta.
¿Cómo convertir al cliente en protagonista?
Existen diversas pautas para implementar, de forma exitosa, una estrategia customer centric, algunas de ellas son:
Segmentación: Es uno de los elementos más importantes a la hora de implementar una estrategia de estas características. Las empresas deben ser capaces de diferenciar a los clientes según sus necesidades y preferencias particulares y adoptar la relación empresa-cliente que mejor se adecue a estas.
Escucha activa: Otro de los elementos fundamentales es disfrutar de una comunicación fluida entre empresa y cliente. En este sentido, la atención al cliente, los chatbots y las redes sociales son clave para entender qué quiere el cliente y ofrecerle un producto o servicio personalizado.
Customer journey: Cuando hablamos de customer journey nos referimos a todo el proceso que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface. Al diseñar las distintas fases del proceso estas deben ser simples, rápidas y eficientes.
Generar confianza: Las empresas deben crear una relación afectiva con sus clientes que se mantenga a largo plazo, buscando fidelidad y repetición.
Gestión de la información: Es aquí donde gana protagonismo el uso de herramientas tecnológicas como los sistemas de software empresarial ERP o los sistemas de CRM. En este ámbito, y dentro del mundo de los negocios digitales y el e-commerce, SAP dispone de unas de las suites más completas del mercado para ofrecer la mejor solución en Customer Experience; SAP C/4 HANA. Se trata de una solución general de experiencia del cliente que aúna datos del consumidor, inteligencia artificial, aprendizaje automático y otros servicios con el fin de mejorar la participación del cliente en ventas, servicios, marketing, comercio electrónico y más.
¿Qué beneficios ofrece una estrategia customer centric?
Cuando una empresa consigue implementar una estrategia en la que sitúa al cliente en el centro de todas sus decisiones y acciones, algunas de las ventajas que obtiene son:
- Anticiparse a las necesidades del cliente: Conocer al cliente en detalle permite a la empresa actuar con rapidez, de forma proactiva, y avanzarse a sus necesidades ofreciéndole la personalización que tanto anhela.
- Mejorar la comunicación e incrementar las interacciones con el cliente: Como hemos visto anteriormente, la escucha activa es un punto clave para situar al cliente en el centro de la estrategia. Los cuestionarios, las encuestas y las reviews o feedback de tus clientes es imprescindible.
- Incrementar las tasas de fidelización: Los clientes son los mejores embajadores de nuestra marca. Más allá de captar clientes potenciales, las empresas deben cuidar y fidelizar a los clientes que aportan valor. Una buena propuesta para hacerlo es a través de programas de fidelización que premian el compromiso y hacen que el cliente sienta que pertenece a una marca, forma parte de ella.
- Mejorar el posicionamiento y diferenciarse de la competencia: Si una empresa busca diferenciarse de la competencia, debe ofrecer experiencias basadas en vivencias y comportamientos personalizados, y para ello la segmentación es esencial.
- Ofrecer una mejor experiencia, gracias a un customer journey simple, intuitivo y eficiente.
Para que la empresa pueda implementar una estrategia customer centric es importante contar con las herramientas tecnológicas adecuadas, así como el know how de especialistas que sepan sacar el máximo provecho a dichas tecnologías.
En CXSYSTEC somos especialistas en SAP Customer Experience, ofrecemos consultoría estratégica y realizamos implementaciones end-to-end de las diferentes aplicaciones de la suite. Si necesitas más información o asesoramiento, no dudes en contactarnos.
