Registrar la satisfacción del cliente
¿Cómo enviar una encuesta a tus clientes por Workflow?
En el análisis empresarial siempre ha sido un punto clave registrar cómo de contento ha quedado el cliente final por el desempeño de nuestra empresa. SAP C4C entiende la importancia de las encuestas de satisfacción y nos ofrece una herramienta eficaz para realizar nuestros estudios. Dentro de la sección “Reglas de flujo de trabajo” existen varias opciones, entre las cuales, tienes la posibilidad de enviar encuestas de satisfacción al cliente una vez se cumplan las condiciones elegidas. En el post de hoy, veremos cómo crear una regla para que el programa envíe una encuesta de satisfacción al cliente, una vez su ticket se haya solucionado.
Los pasos a seguir:
En el menú de Administración encontramos el apartado “Reglas de flujo de trabajo”, aquí es donde deberemos crear una nueva Regla. Importante tener en cuenta que previamente debemos tener creada la encuesta, que tendrá un ID único y será de tipo de Satisfacción.
Pestaña 1– Introducir datos básicos
Una vez hayamos informado el nombre de la nueva regla, debemos seleccionar el objeto empresarial “Ticket”, así como la fecha y hora que deseemos. Se recomienda establecer una fecha y hora programada 5 minutos después de ser modificado el ticket, para favorecer el rendimiento.
Pestaña 2– Definir condiciones
En este paso, deberemos establecer 2 condiciones básicas. La primera suele ser para que tipo de ticket queremos enviar nuestra encuesta, por ejemplo, de servicio técnico. Una posible condición sería “Tipo de ticket – igual a – Servicio Técnico”. La segunda condición, que se debe añadir como condición y no como grupo, será la validación del estado solucionado. “Estado – igual a – Solucionado”. A partir de aquí, se pueden añadir todas las condiciones que creamos necesarias para personalizar y detallar en qué casos concretos queremos que se envíe el e-mail.
Pestaña 3– Definir acciones
El tipo de regla debe ser Correo electrónico ya que la encuesta de satisfacción será enviada a través de un e-mail. Al seleccionar esta opción, aparecerán múltiples campos que deben ser informados para que el Workflow funcione correctamente. En primer lugar, arriba del todo, tendremos diversos checkbox que alterarán el modo de envío del e-mail. Una vez informados tanto el nombre del emisor como el e-mail de este, llegamos a los campos obligatorios de la pestaña.
- Asunto del email
- Archivo de modelo
El archivo modelo debe ser un archivo .html en el cuál se podrá añadir el logo de la empresa, el cuerpo del e-mail y, finalmente, el link con la encuesta de satisfacción.
Asimismo, en cualquiera de estos dos campos, podremos utilizar “Placeholders” o “Reserva-espacios”. Los Placeholders representados por un texto entre almohadillas serán sustituidos en el e-mail final por el campo que nosotros deseemos. Además, este concepto se deberá usar también para añadir el link de la encuesta de satisfacción en el cuerpo de nuestro e-mail.
Por ejemplo, si nosotros creamos los siguientes Placeholders:
#ID# – “ID de ticket”
#NOMBRE# – “Nombre del cliente”
#SURVEY124# – “ID de cliente”
Podremos utilizarlos en el asunto del e-mail o dentro del propio archivo modelo de la siguiente forma:
Asunto del e-mail: Encuesta de satisfacción por el ticket #ID#
Cuerpo del e-mail: Buenos días #NOMBRE#, nos complace informarle que su ticket con número #ID# ha sido solucionado. Por favor, haz click en la #SURVEY124# para que podamos seguir mejorando.
Finalmente, en esta pestaña tendremos la opción de seleccionar qué destinatarios queremos que reciban estos e-mails, en este caso seleccionaremos “Contacto de cuenta o contacto individual para el ticket”.
Pestaña 4– Revisión
En la última pestaña, C4C nos ofrece un resumen de la regla que está siendo creada desde donde podremos comprobar que todos los pasos se han realizado correctamente y todos los campos han sido informados como se deseaba. Al finalizar la creación de dicha regla, tendremos la opción de guardarla sin que esté activa, o podemos activarla directamente.
Con estos sencillos pasos seremos capaces de enviar una encuesta a todos aquellos clientes a los que les hemos solucionado un ticket. Y de esta forma, analizar el grado de satisfacción del cliente frente a nuestras soluciones y valorar el servicio prestado.
En CXSYSTEC conocemos la importancia de los datos y el análisis de la información, por eso nos aseguramos que nuestros clientes obtengan la información relevante para desarrollar un análisis completo. Asimismo, tenemos en cuenta los requisitos de cada uno de nuestros clientes y les asesoramos y acompañamos durante todo el proceso de implementación. Si todavía no te has decidido a contactarnos, ¿a qué esperas?
